Entrevista a Rocío Ustaran, directora del Hotel La Parada del Marqués, Sevilla.
Organizada, atenta, pendiente de cada detalle, luchadora y conseguidora de objetivos, con instinto, cercana y siempre con una sonrisa, así es Rocío.
La Parada del Marqués abrió hace 5 meses y desde entonces sus 20 habitaciones no han parado de recibir huéspedes. Su magnífico emplazamiento en el centro de la ciudad, pero con la calma que sus instalaciones permiten y el confort y los detalles que su directora ofrece, lo convierten en un imprescindible de los clientes que quieren sentirse como en casa disfrutando de su tranquilidad.
Los detalles y la atención personalizada son su máxima y Rocío dirige cada día a un equipo formado por 7 mujeres centradas en el cliente. Como base tiene su propia experiencia de más de 25 años trabajando en gestión turística y conociendo las necesidades y prioridades del cliente real que visita una ciudad.
La Parada del Marqués es mucho más que un hotel boutique y todo gracias a las atentas directrices de Rocío. Gracias por dedicarnos este rato Rocío, es un placer.
Rocío, tu vida está unida al cliente, al turista, de no haber sido así ¿qué te hubiera gustado hacer?
Sin duda me hubiera encantado ser diplomática. De hecho estudié Derecho, pero al acabar la carrera mis circunstancias personales me hicieron elegir otro camino.
¿Cómo empezaste hace 25 años en ello? ¿Cuáles fueron tus primeras experiencias vinculadas al turismo?
Empecé mientras era universitaria, y mi primer contacto profesional con el mundo del turismo fue trabajando como azafata en la Expo 92 en un programa de recepción y atención de visitantes de la Junta de Andalucía.
¿Qué destacarías de tu aprendizaje en esta época?
Aprendí muchísimo, sobre todo a saber compaginar la organización y la previsión que requiere el mundo del turismo, con la improvisación y la escucha al cliente, que es lo que hace que la actividad pueda ser un éxito.
Cuando llegas a ByQ, que era una Agencia de Viajes ¿Cuáles son las necesidades que consideras que prima aportar al cliente?
Cuando llegué a ByQ, agencia de viajes que ya existía, lo hice de la mano de mi socio Antonio Quijano, una persona excepcional que me enseñó todo de este mundo.
Decidí que existen dos cuestiones importantísimas: la personalización de los viajes atendiendo a los gustos, necesidades o estado de ánimo del cliente; y el conocimiento en primera persona de los destinos que vende una agencia de viajes. Para ello invertíamos mucho tiempo y dinero mi socio y yo, y el resto del equipo, en conocer los países, en alojarnos en los hoteles, en participar en las excursiones, en comer en los restaurantes, etc. y así poder diseñar los viajes a medida para cada cliente.
¿Cómo madura tu experiencia con respecto al turista?
Mi gran pasión en la vida es viajar, quizás por eso la vida me fue llevando por el mundo del turismo, y decidí hacer de mi gran pasión mi trabajo.
Viajar yo misma, organizar y diseñar viajes para clientes, recibir personas de otros países como agencia receptiva en Sevilla, así como buscar constantemente destinos y servicios innovadores y personalizados, me han hecho conocer bien al turista.
¿Qué consideras que es fundamental en el trato al cliente-turista?
Lo más importante es escuchar siempre todo aquello que tenga que decir y nunca decir no a la primera. Hay que intentar buscar, en todo momento, la alternativa mas cercana a lo que el cliente desea para cumplir sus expectativas, aunque no siempre sea posible.
La Parada del Marqués nace después de una profunda experiencia y es un cambio vital y profesional muy importante, ¿crees que un director de hotel nace o se hace?
Pues espero que se haga porque así me veo yo, ¡jajaja!
¿Qué valores son fundamentales para ti a la hora de seleccionar a tu equipo?
Para mi lo más importante es que tengan una actitud positiva ante el trabajo, que sean empáticos con el cliente, y que tengan una mente abierta ante distintas culturas y visiones de la vida.
¿Cuáles son los servicios principales que consideras que debe ofrecer un hotel como el vuestro?
En nuestro caso son tres cosas: alojamiento, desayuno y asesoramiento turístico.
Por supuesto, en el alojamiento nuestra máxima prioridad es que las habitaciones sean confortables; nosotros no hemos escatimado durante la rehabilitación de la casa en insonorización, aislamiento térmico, iluminación y climatización. También hemos prestado mucha atención en crear unos cuartos de baño cómodos y funcionales y, cada vez que hemos podido, con luz natural. En el amueblamiento hemos hecho un gran esfuerzo inversor en las mejores camas de equipamiento hotelero a nuestro alcance y en televisiones de última generación.
Respecto al desayuno, no disponemos de cocina, por lo que ofrecemos un desayuno continental tipo buffet con un excelente café (muy importante), pan artesanal de masa madre y bizcocho casero servido diariamente por Picnic, y productos típicos como AOVE de Casa Candau, tortas Inés Rosales, paté ibérico,… todo ello combinado con algunos productos de desayuno habituales (cereales, yogures, zumo, queso y fiambres, mermeladas, etc.).
Y, por último, el servicio de asesoramiento turístico. Y digo, conscientemente, asesoramiento que no información turística. Nuestro personal está formado para ofrecer a nuestro huésped la mejor visita a Sevilla según sus necesidades, expectativas y tiempo disponible. Hay tantas visitas distintas a Sevilla como personas distintas que nos visitan .
¿Y sus valores?
Nuestros valores son la honestidad, el servicio al cliente, el compromiso con el sector turístico de nuestra ciudad y el mantenimiento de los empleos que hemos generado.
¿Qué consideras que aporta La Parada del Marqués a la oferta hotelera de Sevilla?
No quiero ser pretenciosa. Hay muy buena oferta en Sevilla, sobre todo de nuevo cuño, en el segmento de hostelería boutique, que lo están haciendo muy bien.
Nuestra aportación se basa fundamentalmente de tres pilares: la presencia de la propiedad en el establecimiento, cuyo objeto es “hogarizar” el establecimiento; la ya mencionada orientación al asesoramiento turístico, herencia de mi anterior actividad como agente de viajes; y una decoración que combina la belleza de nuestra casa con las últimas tendencias decorativas.
¿A qué sabía tu niñez? ¿Y tú vejez a qué sabrá?
Mi niñez sabía a cocina casera vasca, a marmitako, a alubias con alegrías, a merluza … Y mi vejez espero que sepa a todas las cocinas del mundo porque deseo continuar viajando por el mundo todo lo que pueda.
¿Un Restaurante que recomiendes en la actualidad?
La Azotea, es un acierto seguro.
¿Y un hotel?
La Parada del Marqués, ¡por supuesto!
¿Cuál es el último libro que has leído?
Patria
¿Una película o serie de TV que recomiendes?
Downtown Abbey.
¿Un perfume o colonia?
Eau d’Issey de Issey Miyake.
¿Tu plato preferido?
Cualquier guiso, soy muy de cuchareo.
¿Un vino?
Varios, pero siempre Rioja: Predicador, 200 Monges, Gaudium…
Seguro que tienes muchas, pero ¿me cuentas una anécdota profesional?
En uno de mis viajes por Asia con un grupo de señoras, teníamos que cruzar la frontera de Tailandia a Laos, y para ello íbamos en un pequeño minibús de Chiang Rai a Chiang Khon, y desde allí cruzábamos en barco el Mekong hasta Laos. Cuando nos quedaban 20 minutos para llegar a Chiang Khon se estropeó el minibús y no podíamos seguir. El guía tailandés que llevábamos, al cabo de un rato, consiguió parar una moto para ir a pedir ayuda. Pero el tiempo pasaba y allí no llegaba nadie, además era una carretera poco transitada. Así que decidí parar cualquier vehículo que pasara e ir enviando a las señoras en ellos. No os podéis imaginar cómo llegamos al final, en pick ups, en motos,…. hasta en un carro tirado por animales!! Pero es que teníamos que cruzar porque nos cerraban la frontera de Laos, y el paso fronterizo estaba en mitad de la nada, en pleno río Mekong!!!!
Yo fui la precursora del muy posterior programa de TV «Pekin Express» ¡Jajajaja!
¿Y una personal?
Tengo muchísimas, curiosamente todas ellas durante viajes personales.
Recuerdo con especial cariño un día que pasé en un orfanato de la Madre Teresa de Calcuta en Agra. Fue una experiencia durísima porque, además en esa época tenía yo a mis hijas pequeñas, pero preciosa.
También recuerdo una sesión de Ayurveda en Sri Lanka en un lugar al que va gente de allí, nada turístico. Fue una experiencia realmente maravillosa.
O una sesión de meditación con un monje budista en Bhutan, ¡alucinante!
O participar en una pira funeraria en el río Ganges en Benarés de noche, ¡sólo iluminado todo con velas!
¿De dónde nace la idea de convertirte en hotelera? ¿cómo surge el proyecto?
Pues la verdad es que ha sido un proceso de reinvención total de mi marido y mío. Después de una vida profesional en la que ambos viajábamos mucho decidimos que, por muchas razones, había llegado el momento de asentarnos más en Sevilla. De todas maneras, yo creo que siempre lo he tenido en el subconsciente.
Has estado al frente de la toma de decisiones de todos los aspectos del hotel ¿cómo elegiste la casa? ¿qué viste en ella?
La casa me enamoró. De hecho vimos varias casas y nos decidimos por ésta. Pero cuando fuimos a cerrar el acuerdo la propiedad nos dijo que ya no la vendían. Seguimos viendo casas, pero ya no nos gustaba ninguna. Varios meses después nos llamaron para decirnos que volvían a ponerla a la venta…., y dijimos inmediatamente, y sin dudarlo ni un segundo, que ¡SI!
¿Qué ha sido lo más complejo a la hora de iniciar el proyecto de La Parada del Marqués?
Un proyecto como éste no es fácil, desde la elección de la casa que ya duró meses, la realización de proyecto arquitectónico, la obtención de la licencia de obra por parte de la Gerencia Municipal de Urbanismo con todos los infórmenes pertinentes (cultura, medio ambiente, turismo, bomberos…) la adjudicación de la obra y contratación de la empresa constructora, los trece interminables meses de obra, la decoración de todas las estancias, la selección, contratación y formación del personal,… En fin, todo ha sido complejo.
¿Cuál es tu rincón favorito?
La galería de madera que tiene la casa en la parte trasera, dando a uno de los patios privados del hotel. Es una preciosidad la balconada y, además, es un remanso de paz en pleno centro de la ciudad presidido por un lienzo de la muralla almohade de Sevilla.
¿Y tú habitación?
Aquí me pones en un compromiso, tengo varias… pero quizás, si tuviera que elegir sólo una, la 22, parte de la balconada que comento anteriormente está ¡en esta habitación!
Un detalle a la hora de tener en cuenta en la distribución de la casa de la que te alegres infinitamente. Ese espacio que no podría faltar. Sin duda el salón, a este espacio le dimos muchas vueltas y creo que finalmente ha cumplido las expectativas, creando el clima de “hogar” que queríamos dar a nuestro alojamiento.
Las palabras rehabilitación, uso de elementos recuperados y eficiencia son tres máximas en tu hotel.
Cuéntanos las pequeñas grandes joyas que esconde La Parada del Marqués.
Hemos conservado todo aquello que hemos podido, en su estado original: las escaleras, algunos suelos, el portalón de entrada, el zaguán, la azotea, las tejas… hasta dos pequeñas gárgolas que hay en el tejado del Torreón.
Lo que no hemos podido conservar, por normativas varias, lo hemos adaptado como elementos decorativos del hotel: hemos utilizado azulejos antiguos en algunas zonas, hemos hecho muebles con las puertas antiguas de la casa, hasta hemos puesto en uno de los patios la bañera que tenía la casa….
Nuestro establecimiento ha obtenido la máxima calificación en eficiencia energética por una combinación de instalaciones que incluye las carpinterías, aislamientos, ascensor hidraúlico, energía termosolar, estación de aerotermia e iluminación LED.
¿Un consejo para todos aquellos/as que se estén iniciando en el mundo hotelero?
En primer lugar que contraten buenos profesionales, yo no sé que hubiera hecho sin PRP Arquitectos, Fusté Estudio de Decoración y AU Asesoramientos Únicos.
Y, desde el punto de vista personal, que no pierdan la ilusión aunque el camino sea a veces difícil, que tengan paciencia porque al final todo va encajando… Y que disfruten del mundo hotelero que es apasionante, aunque ¡sacrificado!
¿Qué tres características crees que debe de tener un director de hotel para llegar a ser “bueno”?
Resolución, Prudencia y Empatía.
¿Qué es para ti la creatividad?
Hacer cosas nuevas y distintas que sirvan para cubrir una necesidad física o espiritual.
¿Quién consideras que es el más grande creativo de los últimos años y por qué?
Alejandro Sanz. Su obra musical ha revolucionado la forma de “contar” la vida de las personas normales con unas letras y melodías de una personalidad única y diferente.
Alguien que te haya hecho ilusión conocer y porqué.
No puedo nombrar a una persona. He tenido la suerte de llegar a ser una coleccionista de “personas maravillosas” que me han aportado mucho en mi vida y que podrían no haberse cruzado en mi camino. Entre otras: Juan Andrés Haurie, Baltasar Fernández, Antonio Quijano. Y, por nombrar a alguien conocido, Adolfo Suárez porque era una persona muy especial, transmitía fuerza, ilusión y cariño, y este país le debe mucho.
¿Algún ídolo?
No, no soy mucho de ídolos.
El peor enemigo de un director de hotel es…
El cliente insatisfecho “profesional”.
Y ¿su mejor aliado?
Su equipo humano, sin duda, y, por supuesto el cliente satisfecho.
¿Un color?
Rojo.
¿Mar o montaña?
Mar.
¿Café o té?
Coca cola.
¿Un lugar para perderte unos días y recargar pilas?
Ummmm creo que ¡cualquiera!
¿Un hobby?
Viajar.
¿Un deporte?
Pilates.
¿Tu plan perfecto para una noche?
Una reunión con pocos amigos en casa, una larga charla, un buen vino, pan artesanal de masa madre y chorizo picante de Soria.
¿Un viaje inolvidable y por qué?
Uuuf, hay tantos que no sabría elegir, cada viaje tiene siempre algo que lo hace inolvidable. Los recuerdos más importantes de mi vida van siempre asociados a un viaje.
Te digo varios: Myanmar porque es mi lugar preferido del mundo, su gente y sus paisajes transmiten paz y tranquilidad, parece que el tiempo se ha detenido allí.
Sri Lanka y Maldivas, que fue el regalo de mi marido por mi 40 cumpleaños, y donde combinamos turismo cultural en un país muy interesante con relajación en un paraíso ¡indescriptible!
¿Duermes o sueñas?
Soy más de dormir, soñar lo hago despierta.
¿Por qué o de qué conoces Asesoramientos Únicos?
He vivido con ilusión el nacimiento de Asesoramientos Únicos y conozco a su fundador, por motivos personales, desde hace más de 25 años. He conocido su trayectoria en la hostelería operativa en varios países del mundo y he visto como, al igual que yo, un día se reinventó fundando AU. Sin el equipo de Asesoramientos Únicos La Parada del Marqués no sería lo que es. Como ya he dicho rodearse de buenos profesionales es fundamental.
¿Te manejas bien con las redes sociales? ¿Nos das las tuyas y las del Hotel La Parada del Marqués para que nuestros lectores puedan seguiros?
Para las mías soy nula, las utilizo poco, pero os dejo las de La Parada del Marqués en Facebook e Instagram.
Rocío muchísimas gracias por tu tiempo. Es un placer ver un hotel tan magnífico, hecho con tan esmerado mimo y fruto de la inversión y la apuesta privada. El mundo es de los que sueñan y crean. Felicidades por tu proyecto.
